Артём Бандин

Делаю digital-маркетинг в медицине. Улучшаю клиентский опыт. Развиваю стоматологические клиники. Делаю сервис для привлечения пациентов. Пишу в телеграм, фейсбук

Сколько стоят коммуникации

Далее, чтобы не запутаться, речь о коммуникациях в бизнесе.

Не все осознают, что каждая коммуникация имеет свою стоимость. Поэтому попробую заземлить идею.

Крупно есть два вида коммуникаций:

  1. асинхронные — мессенджер, почта
  2. синхронные — звонок, встреча, зум. Эти бывают еще двух типов — спонтанные и запланированные.

Поисследуем особенности и стоимость каждой.

$$$ Синхронные спонтанные / звонок

Вот это прям древнее зло. Самый_дорогой_формат. Когда у кого-то что-то горит, он звонит другому, чтобы потушить свой пожар. Только платит за свой пожар вниманием и энергией собеседника.
Когда вы звоните — за это платит собеседник.
Да, бывают исключения — когда издержки такой коммуникации ниже, чем ее отсутствие.

$ Синхронные запланированные / встреча, зум

Самый выгодный формат коммуникаций. Нет издержек не смену фокуса и переключение. Можно быстро синхронизировать информацию, придумать решение. Бонус — дополнительные сигналы в виде эмоций. Помогают точнее усваивать информацию. Чистый кайф.

$$ Асинхронные / Мессенджеры и почта

Бывает их путают с синхронными.
И это проблема того, кто путает.
Есть бизнесы, где по дефолту считается, что все должны знать, что именно Вася написал Пете минуту назад. Это токсично.
Информация будет получена тогда, когда адресат выберет ее получить.

В мессенджерах есть издержки на время прочтения. И тот, кто это издержки не закладывает — сам виноват. Правда, часто платит за это другая сторона. Ей потом звонят, мол чо не читаешь.

Так вот эти издержки должен закладывать тот, кто пишет. Надо тебе получить данные вечером? — Напиши об этом в обед. В среднем люди смотрят мессенджер раз в 40 минут. Плюс-минус важные задачи или встречи — заложить еще два часа. Итого адекватный временной лаг по мессенджерам — 3 часа.

Еще в асинхронных коммуникациях есть недооценённые издержки на отвлечение. Бывает небольшой вопрос растягивается в обсуждение на целый день. Можно было бы решить запланированной синхронной коммуникацией [звонком], а люди пуляют раз в пол часа по сообщению. В итоге и вопрос медленно решается, и каждый отвлекается на другие переписки заходя проверить, что там еще написали. Все участники за это платят.

——
Если у вас B2C бизнес и вы общаетесь с клиентами — это тоже надо иметь в виду. Звонить своим клиентам — ну такое...

Сейчас люди знают о своем лендинге больше, чем об эмоциональном состоянии

Дима Фалалеев из Uskillz организовал встречу с Микаэлом Яном. В нем много идей, о которых стоит напоминать себе. Публикую свои заметки.

Отношение к жизни

  • Большинство людей несерьезно относятся к своему времени. Они как бы получили бесплатный подарок, в виде ~30000 дней жизни. Можно просто прожечь 30000 дней. Или сделать что-то хорошее.
  • Часто людям пофиг на себя, но не пофиг на близких. Это вредит всем — и человеку и его окружению. Например, если человек не следит за своим здоровьем, пострадают его близкие, потому что в итоге им придется помогать ему. Безответственность в отношении себя приводит к безответственности в отношении близких. Но заметно это не сразу. То каким человек делает себя, таким будет мир вокруг него — друзья, дети, отношения.

Развитие

  • Система развития спортсменов построена на регулярном разборе их ошибок и корректировке курса — такой формат эффективен. Странно, что люди редко так действуют в других сферах жизни. Когда смотришь на дорогу, не обязательно ждать кювет, чтобы выправить руль. А люди часто жмут газ в пол и врезаются в столб. Потом думают, типа блин что за фигня. И едут к следующему столбу.
  • Решение — регулярно просматривать и корректировать свои действия и разыгранные ситуации. Например, пересматривая результаты дня, можно увидеть паттерны того, как одни и те же события приводят к одним и тем же результатам и состояниям.
  • Бывает люди люди тратят много времени и энергии, но никуда не сдвигаются. Есть советы — выписывать 1-2-3 самых важных задач дня/недели/года. Как камни, которые нужно «сдвинуть» с места. Под эти задачи следует забивать определенное время в своем расписании. Но мало кто учитывает достаточность энергии. Время — ограничитель, но не единственный ресурс.
  • Человек не развивается из того, что можно сделать что-то еще лучше — это не мотивирует. Мотивирует боль. Нужно понять [1] что не так, [2] почему это не так, [3] как должно быть. Появляется заряд двигаться.
  • Можно получить заряд в присутствии другого заряженного человека. Но когда он уйдет, мы окажется на том же месте, где и были. Поэтому важно находить свой источник заряда.
  • Есть разные практики, например, увидеть застывшего себя в моменте. Написать, что будет через 1-2-5-10 лет, если все будет ровно так же, те же паттерны поведения, принятия решений, ничего не поменяется. Посмотреть, нравится ли такая картина.
  • «Если у тебя нет намерений по поводу жизни, то у жизни есть намерения по поводу тебя.»
  • Лучшее направление развития сейчас — углублять знания себя. Потом — как применить эти знания. Возвращение внимания внутрь себя развивает тонкость ощущений. Это проявляется во внимательности к деталям, например, дизайнеры видят неправильные отступы, лишние пробелы, и т. п.

Нейролинк

  • Илон Макс делает Нейролинк, чтобы связать мозг человека с компьютером, но все мозги уже хакнуты. Все компании имеют доступ в нейронную систему через телефон. Пуш — уведомление — глаза — мозг. Весь мир пытается отвлечь и заставить думать о чем угодно, кроме себя. Пространство сейчас очень агрессивно. Крупнейшие компании, блоги, ютубы стремятся разбить свой лагерь в головах людей.
  • Залипание в соц.сетях/ютубе/мессенджерах — ненасыщающий дофамин + деконцентрация. Не всегда плохо, потому что деконцентрация нужна для восстановления. Но важно задаваться вопросом, можно ли делать это как-то по-другому.
  • Для большинства людей разум — их враг, потому что они не умеют им управлять. Так же как айфон — мощнейший инструмент. Но мало кто умеет им правильно пользоваться. Постепенно это пройдет. Люди научатся. Уже сейчас многие начинают понимать, что это все не бесплатно. Цифровое потребление выглядит как будто дети забежали в магазин сладостей. Сначала все хорошо, но потом появляются прыщи и ожирение.
  • От отключения уведомлений мессенджеров можно получить обратную реакцию — мозг захочет их постоянно проверять, боясь пропустить что-то важное.
  • Иногда не стоит отключать те уведомления, пропуск которых может заблокировать работу людей, которые от тебя зависят. Но это все очень индивидуально. Нет общих правил.

В отношениях с другими человек чаще всего либо agreevable giver (соглашается — отдает), либо non-agreevable taker (не соглашается — забирает). Идеальный лидер — non-agreevable giver (не соглашается — отдает). Как требовательный тренер.

Кажется, я узнал, как еще можно замедлить время

Ощущаемое время относительно. Я слышал от старших, как быстро «летит» время.

Ребята из университета Дюка исследовали это [профессор физики Adrian Bejan].

Оказалось, что это связано со скоростью обработки данных мозгом.

Есть такая штука — саккады. Это синхронные микродвижения глаз с фиксацией на какое-то время. Во время фиксации мозг обрабатывает новую картинку. У детей время фиксации короче — обработка картинки занимает меньше времени. Чем больше новых картинок обрабатывает мозг за единицу времени, тем медленнее для него это время протекает. Становясь старше, обработка картинок замедляется, а время ускоряется ?

Но ведь есть способы влиять на скорость работы мозга. Хороший отдых, сон, еда здорово влияют на когнитивные функции. Это много раз доказано. Например, у отдохнувших спортсменов повышается скорость реакции.

А значит, тем же способом можно замедлять ощущаемое время.

Ещё я думаю, что с одной стороны ощущаемое время ускоряется от возраста, а с другой — приносит больше возможностей и счастливых случайностей.

Этим знанием можно пользоваться в бизнесе.

Недавно подбирал трек-лист, чтобы сделать комфортнее ожидание в клиниках.
Теперь понимаю, что BPM музыки [долей в секунду] может влиять на воспринимаемое время. И музыка с BPM 60-90 может лучше успокоить и скоротать время.

Тезисы из книги Uncopyable by Steve Miller.

Полное название книги Uncopyable: How to Create an Unfair Advantage Over Your Competition.

Книга о том, как строить компании, которые сложно скопировать.
Disney, Apple, Harley Davidson, Zappos.

Если не брать IT, то продукты и услуги по большей части материалы. Поэтому их легко копировать.
Стив Миллер рассказывает, как за счет брендинга, инноваций, сторитейлинга и работы с клиентом создавать нематериальную разницу и делать бизнес некопируемым.

Проблемы конкуренции

  • Бизнесы стремятся быть лучше конкурентов — это загоняет их в беличье колесо, потому что невозможно всегда быть лучшим. Найдется тот, кто еще лучше. И так до бесконечности.
  • Во многих рынках компании выглядят одинаково, действуют одинаково, стоят одинаково. Все потому что люди склонны смотреть друг на друга в поиске новых идей. В результате конкуренция порождает схожесть, а не порождает инновации.
  • Многие не понимают, что нельзя системно черпать новые идеи у конкурентов. Можно на короткий срок перенять их улучшения и сделать чуточку лучше.
  • Конечно важно делать лучше. Только ваше «лучше» скорее всего уже кто-то скопировал или сделает это завтра.
  • Невозможно быть лучше конкурентов в продукте, качестве и сервисе. Найдется тот, кто рано или поздно обгонит. Но продажи — это то, в чем компании могут ломать шаблоны и становиться отличными от других.
  • Когда предприниматель думает, как улучшить свою компанию — он ищет идеи в своей сфере. Так работают эвристики в нашей голове. Это естественно, но вредно.

Создание продукта

  • Многие родители видят своих детей будущими Биллом Гейтсом, Уорреном Баффетом, Коко Шанель или Ричардом Брэнсоном. Но это искажение. И точно такому же искажению поддаются предприниматели, когда видят уникальность в своем продукте.
  • Создать новый, уникальный продукт, произвести его и долго удерживать лидерство на рынке — сегодня больше похоже на утопию. В современном мире, если что-то может быть скопировано, это будет скопировано. «Лучший» — это временно.

Про маркетинг и продажи

На самом деле бизнес не в том, чтобы производить что-то или оказывать услуги. А в том, чтобы это что-то продать и построить правильный маркетинг.

Так совпало, что одновременно с книгой я посмотрел фильм «Основатель» про то, как создавался Макдоналдс. И этот фильм еще раз подкрепил закон о том, что маркетинг делает хороший продукт великим.

  • Боль малого бизнеса в том, что предприниматели думают, что они могут нанять внешних подрядчиков, чтобы построить их продажи и маркетинг. Это частая и опасная ошибка. В продажах и маркетинге нужно разбираться самому.
  • Начать с рынка. Определить, кто целевой клиент. Две важные части о знании рынка — демография и психография.
  • Хорошая метафора. Продажи — это как охота на лося. Сначала определить кто такой лось, чтобы не спутать его с бобром или уткой. Дальше — уточнить, где лось обитает. И наконец, узнать, что любит лось, в чем его потребности и какие у него желания.
  • Чем лучше мы понимаем наш рынок, тем легче построить отношения с клиентами.
  • Чаще всего мы не можем ускорить процесс принятия решения. Поэтому круто научиться находить момент, когда клиент сам принимает решение о покупке. Тот момент, когда в голове клиента начинается внутренний диалог о покупке.
  • И это лучший момент, чтобы предложить что-то запоминающееся и отделиться от конкурентов.

Про сервис

  • «Клиентский сервис» — избитая фраза, которая звучит очень профессионально, но не имеет четкого значения. Каждая компания заявляет, что у них лучший клиентский сервис.
  • Покупая продукт, люди не приходят с желанием завязать отношения с производителем или брендом. Лояльность не берется из неоткуда. Должно случиться что-то особенное, запомянающееся.
  • Интересный пример. Компания Gallery Furniture. Ее основатель Jim McIngvale построил процесс, где курьеры после каждой доставки спрашивают клиента, могут ли они быть еще чем-то полезны. Чем-то — означает чем угодно. Иногда люди просят помочь чем-то по-хозяйству, иногда задают личные вопросы.
  • Сервис в рамках оказываемой услуги очень важен. Если зайти немного дальше, за рамки своего продукта или услуги, и сделать немного больше, то можно создать что-то что нельзя ни забыть, ни скопировать.
  • Технологии дали нам массу «лучших» способов коммуницировать (или не коммуницировать) с клиентами. И мы возвращаемся к тому, что просто ответить клиенту на звонок голосом, не включая робота, уже становится новым сильным конкурентным преимуществом.

Про бренд

  • Умные компании понимают силу мифов. И, при правильном менеджменте, называют это брендом.
  • Прокачивать узнаваемость бренда без убедительной истории это как получить рецепт у врача до постановки диагноза.
  • История Harley-Davidson строится вокруг обещания: «no matter what your day job is, when you come rolling into town on your Harley, dressed in your black leather logo jacket, with all the other accountants and dentists on their Harleys roaring alongside you, you will be magically transformed into bad-asses, and you’ll be part of a community.
  • Harley-Davison не продает мотоциклы. Они продают мечту и сообщество. И это то, что пока никто не смог скопировать.
  • Почему-то принято считать, что в B2B сторитейлинг не работает. Но на самом деле даже в B2B это невероятно мощная штука для брендинга. Кстати, под B2B скрывается H2H (human to human).
  • Истории очеловечивают компании.
  • Вообще у каждой компании есть истории, которые можно рассказывать. Только почему-то многие считают себя слишком серьезными для этого.

Про клубы

  • Клубы и сообщества — крутая штука. Они одновременно создают привязанность и страх потери.
  • Примеры клубов: все авиакомпании, Apple (iPhone, Mac), Disney, BMW, Harley Davidson, бренды одежды, Яндекс.Плюс.
  • Есть много методик создания ценности для членов сообщества. Но особенно круто, когда компания делится какой-то конфиденциальной информацией только с участниками своего клуба.
  • Еще один интересный способ создания привязанности — заставить клиентов чувствовать себя рок-звездами. Дать им какие-то особые преимущества.
  • Крутой пример. Компания Fiskars делает инструменты для дома и творчества — ножницы, лопаты и т. п. Ручки их инструмента всегда оранжевого цвета. У них есть клуб любителей домашнего творчества Fiskaters. Иногда среди участников клуба выбираются люди, которых принимают в совет компании. Помимо этого им выдают инструменты с зеленой (!) ручкой. И, когда Fiskaters’ы собираются вместе и у одного из них оказывается не оранжевый, а зеленый инструмент, случается магия, он становится рок-звездой.
  • Лучше, чем быть рок-звездой, — быть тем, кто создает рок-звезд.

Как находить идеи, которые сложно скопировать

  • Самое важное — научиться видеть что-то чего не видят другие в повседневных вещах. Как?
  • Полезно посмотреть, что делают все конкуренты. И, может быть, это то, что стоит перестать делать.
  • Важно развить любопытство и наблюдательность за рынками, к которым мы никак не относимся. При этом перестать смотреть и следовать за лидерами своего рынка. Это сложно потому, что контринтуитивно.
  • Буквально „Go out and study aliens“. Начать изучать бизнесы и людей, которые не имеют вообще никакого отношения к нашему рынку.
  • Мысленный эксперимент: если бы Apple пришел и купил вашу компанию, то что бы они начали делать по-другому?

If you can differentiate a dead chicken, you can differentiate anything.

Что я сделал/сделаю после прочтения этой книги

  • Уже внедрил аналитику по полу и возрасту в разрезе клиник и групп услуг, чтобы еще точнее определять кто наш целевой клиент. Что еще можно — оценивать удаленность места жительства и работы.
  • Начал собрать с клиентов обратную связь и открыто показывать ее на сайте. Открытость + честность = ♡
  • Придумаю, как усилить впечатление у клиента при первичном контакте.
  • Продумаю историю, которая будет опираться на реальные сильные стороны. Не те, которые заявляют 80% коллег по рынку.

Заметки из выступления Рея Далио на Ted Connect

Рей Далио — основатель крупнейшего в мире хедж-фонда Bridgewater Associates.

Я читал его книгу «Принципы», в которой он описывает правила и законы, на которые опирается в жизни и бизнесе. Горячо рекомендую всем прочитать это собрание здравомыслия.

К сожалению Рэй не так часто выступает и дает интервью. Но недавно порадовал нас своим выступлением на TED Connect.

Ниже собрал свои заметки из этого выступления. Многое относится к Америке и Европе.

Что было в прошлом

  1. В экономике есть долгосрочные и краткосрочные кредитные циклы [Рэй классно рассказывает об этом в своем видео «Как работает экономика»]. Долгосрочный кредитный цикл проходит каждые 50-75 лет. На перезапуске формируется новая монетарная политика, появляются новые деньги. После Великой депрессии доллар стал мировой валютой.
  2. Окончания долгосрочных кредитных циклов сильно затрагивают и политику. Например, Гитлер пришел к власти, когда закончился прошлый долгосрочный цикл.
  3. Пока мы движемся в рамках одного цикла помимо продуктивности, так же растет и напряженность — расслоения в обществе, конкуренция, напряженность отношений между странами, риски военных конфликтов. Выход из прошлого кредитного цикла обнулил эти напряженности. Дальше последовали десятки лет роста и развития.
  4. В 1929-1932 годах экономика упала на 10%. Двухзначные числа безработицы. Это похоже на то, что происходит сейчас. В 1933 году напечатали много денег и запустили программы поддержки населения. Это тоже похоже на то, что происходит сейчас. Были нулевые ставки. Та же динамика.
  5. Вообще такое случалось в истории экономики много раз. Просто мы оказались в тот момент, когда это повторилось. Глупо называть это рецессией, скорее это разрушение экономики.
  6. Если посмотреть на график ВВП за последние 500 лет, то это будет наклонная прямая. На ней не видно никаких депрессий. Но если сильно приблизить, то можно будет увидеть такие моменты, как сейчас.
  7. Из истории видно, что люди много раз сталкивались с тем, к чему еще не были готовы.
  8. Но есть и периоды, где люди начинали работать вместе, создавался новый порядок, новые системы. Например, после 1945. Было время одинаковых возможностей для всех.

Что происходит сейчас

  1. Сейчас Федеральная резервная система покупает огромное количество денег и раздает их людям. [Россия так не делает, потому что никто не продает России деньги по нулевым ставкам] То же самое происходит в Европе. Но деньги придется возвращать. Важно понять, кто и когда за это будет платить.
  2. Сейчас потери экономики намного больше, чем в 2008 году. Тогда были проблемы у банков. Часть банков получили поддержку. Банковская система перезапустилась. А сейчас проблемы у всех остальных. Но поддержать всех остальных не так просто.

3. Легче остальных переносят кризис инноваторы и те кто хорошо следит за балансом денег. Потому что проблемы баланса (доходы, расходы, кредит)  — это фундамент кризиса. Но обычно люди теряют это из виду, потому что такие потрясения случаются один раз в жизни.

  1. Сейчас происходит деглобализация. Страны отдаляются. Им приходится выбирать, кому помогать, а кому — нет. У одних появляются свои возможности, у других остаются их уязвимости и проблемы. Но это все началось еще до эпидемии, просто сейчас ускорилось.
  2. Китайцы сейчас много помогают другим странам. Но это очень сложно, потому что многие просто не могут принять их помощь. Публично говорить «Спасибо» становится все сложнее.
  3. Политики — это люди, которые находятся в позиции силы. Из позиции силы редко принимаются решения, основанные на качественной аргументации. Большинство делают что-то исходя из политических целей. Каждый находится на какой-то из сторон. Смысл текущего времени в том, чтобы посмотреть на все с позиции обеих сторон. Это не просто. Нельзя просто сказать «Спасибо» китайцам, потому что общество сразу навесит ярлык, что ты на стороне китайцев.

Что будет завтра

  1. Мир накопил большой запас благ. Но большой и сложный вопрос — как их распределить между странами, регионами и людьми.
  2. Определяющий момент в выходе из кризиса — то, как люди поведут себя друг с другом. Будут ли они проявлять заботу о не самых близких людях. Если да, то как это будет.
  3. Мы выйдем из этого кризиса быстрее, чем когда-либо. У нас есть знания и изобретения — это рычаг в принятии решений.
  4. Человек адаптируется ко всему.

Про торговлю на рынках и управление деньгами

  1. Инвестор должен понимать, что может плохо играть в свою игру.
  2. Достигать успеха на рынке сложнее, чем получить золотую медаль на олимпиаде. При этом мало кто думает, что может успешно конкурировать на олимпиаде. Но многие уверены, что могут побеждать на рынке.
  3. Количество денег на рынках увеличивается. Умнейшие инвест. фонды вливают на рынки миллиарды долларов и делают эту игру еще жесте. При этом эта игра все еще с нулевой суммой.
  4. Общее количество благосостояния в мире меняется медленно. Одни вещи дешевеют, другие дорожают. Поэтому важно уметь диверсифицировать.
  5. Многие думают, что наличные — безопасная инвестиция, соблазняясь низкой волатильностью. Но чаще всего это худшая инвестиция. Просто это нужно осознать.

Про изменение системы

  1. Прибыль распределяется неэффективно. Ресурсы получают те, у кого есть ресурсы. Системы [в т.ч. капитализм] исторически работали на тех, кто контролировал эти системы.
  2. В итоге мы находимся в ситуации, когда образование одних кардинально лучше образования других. Двое богатых родителей тратят в 5 раз больше на образование детей, чем трое бедных. Это превращается в бессменный цикл.
  3. Капитализм, увеличение размера пирога и эффективное его разделение — это полезная штука. Но приходит время, когда нужны реформы, которые увеличат продуктивность.
  4. Есть вещи, в которые имеет смысл инвестировать глобально. Например, хорошее образование. Чем больше людей хорошо образованы, тем больше людей могут конкурировать друг с другом, и тем выше производительность.
Ранее Ctrl + ↓